Dans un monde d’affaires de plus en plus incertain et soumis à des pressions économiques, les entreprises doivent adapter leur approche du service client. Avec jusqu’à 64 % des dépenses de ce secteur allouées aux coûts de personnel, l’automatisation via l’intelligence artificielle (IA) représente une solution potentielle pour optimiser l’efficacité opérationnelle et réduire les coûts.
L’IA agentique se distingue des générations précédentes d’intelligence artificielle par sa capacité d’analyse, de planification et d’exécution autonome d’actions. Contrairement à une IA qui se limite à répondre à des questions, l’IA agentique comprend des situations complexes, orchestre des étapes multiples (comme la recherche d’informations et l’exécution de processus), et interagit avec des systèmes connexes tel que les CRM et ERP. Cette approche permet un large éventail de tâches automatisables, allant de la gestion proactive des réclamations à l’assistance technique, ouvrant ainsi la voie à l’automatisation de nombreuses interactions clients.
Cependant, cette transition vers l’automatisation nécessite une stratégie réfléchie. Les études de Gartner prévoient que d’ici 2027, 25 % des interactions client seront automatisées, avec une montée à 40 % en 2029, laissant présager une réduction substantielle des postes d’agents. Bien que cela puisse générer des économies considérables, des défis subsistent, notamment en matière de ROI tangible et de qualité des données essentielles à la mise en œuvre efficace de l’automatisation.
Il est crucial de reconnaître que toutes les interactions ne doivent pas être automatisées. Les échanges à forte valeur émotionnelle ou stratégique doivent rester entre les mains d’agents humains pour garantir une expérience client optimale. Ainsi, un modèle hybride est nécessaire, combinant l’efficacité des technologies d’IA avec l’interaction humaine.
En conclusion, l’automatisation du service client, soutenue par l’IA agentique et l’IA générative, offre une opportunité inédite pour les entreprises de transformer leur approche opérationnelle. Les organisations qui utiliseront ces technologies de manière équilibrée, en prenant soin de maintenir une expérience client de qualité, seront celles qui réussiront le mieux dans cette nouvelle ère.
Pour en savoir plus, consultez l’article complet de Jean-Denis Garo sur Le Monde Informatique.
